Automóvel lealdade do cliente ao nível do fabricante diminuiu 9,2 pontos percentuais, passando de 49,1 por cento em 1998, para 39,9 por cento em 2008. Este é um custo de cerca montadoras mais de US $ 3 bilhões em vendas anuais, de acordo com Scott Waldron, presidente da Experian Automotive, uma parte da empresa de serviços globais de informação Experian.

Waldron lançado estes achados durante uma apresentação de uma coleção de fabricantes e agências de marketing na Automotive ENG Customer Relationship Management Summit aqui hoje.

"A atual luta na indústria automobilística torná-lo cada vez mais importante para as montadoras de manter os clientes têm a voltar a comprar outro veículo", disse Waldron. "No entanto, o aumento do número de fabricantes e modelos disponíveis fazem engendrar a lealdade do cliente um desafio maior do que nunca. Os fabricantes de automóveis que têm o firme entendimento do que impulsiona os seus clientes a permanecerem fiéis terão uma importante vantagem competitiva neste mercado desafiador. "

Mesmo uma pequena elevação de fidelização pode levar a aumentos significativos no rendimento. Como exemplo, um fabricante com 10 milhões de clientes atual terá cerca de 1,5 milhões desses clientes de retorno ao mercado em um determinado ano. Um aumento de um ponto percentual de fidelização produziria 15.000 adicionais vendas anuais, ou aproximadamente US $ 405 milhões em receitas adicionais, com base em um preço médio de venda do veículo de R $ 27.000,00. Se esse mesmo
fabricante, pode melhorar o desempenho da lealdade pelas perdeu 9,2 pontos percentuais desde 1998, que iria gerar um adicional de US $ 3,726 bilhões em vendas anuais.

Waldron advertiu que os índices de satisfação dos clientes tradicionais nem sempre são um indicador fiável do desempenho de fidelidade total. Ele disse que as montadoras precisam entender como a lealdade do cliente é influenciada por vários outros fatores, como o financiamento, o trabalho de garantia e satisfação do cliente com todas as interações de concessão.

"Gerar a lealdade do cliente é um processo muito mais complexo do que simplesmente tirar notas altas nas pesquisas de satisfação do cliente inicial ou apenas controlar se um cliente comprou outro veículo da mesma marca", disse Waldron. "As montadoras precisam de levar em consideração todos os seus pontos de contacto do cliente em todo o ciclo de vida de propriedade para entender a definição de lealdade que é especialmente significativo para as suas marcas e seus clientes."